TUGAS 7 BAHASA INDONESIA 2 : PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP TINGKAT PENJUALAN

            Persaingan dalam dunia usaha merupakan hal yang perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan. Strategi pemasaran terbaik dilakukan untuk memperoleh perhatian pelanggan baru, merebut pelanggan dari perusahaan pesaing dan mempertahankan pelanggan setia. Berbagai strategi tersebut dilakukan pula untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Definisi Kolter dan Armstrong (2010 :13) mengenai kepuasan pelanggan adalah the extent to wich a products perceived performance matches a buyers expectation. Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri. Pelanggan yang merasa puas akan meningkatkan volume penjualan dan perusahaan akan mampu menghadapi persaingan yang ketat.

Tingkat kepuasaan pelanggan  dipengaruhi oleh kualitas poduk yang ditawarkan. Kualitas produk menurut Kotler dam Armstrong (2010 : 229) adalah the characteristic of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied customer needs. Kualitas produk adalah karakteristik sebuah produk atau jasa yang memberikan kemampuan untuk mencukupi kebutuhan palanggan. Kualitas produk yang semakin baik akan semakin memberikan rasa bahagia pada pelanggan, sehingga menciptakan kepuasan tersendiri bagi para pelanggan yang menyukai produk tersebut.

            Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan.  Pelayanan menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Menurut Zeithalm et.al (2009 : 111) lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan rasa nyaman dan kepercayaan pada pelanggan, sehingga mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan telah menjadi prioritas utama perusahaan demi menaikan tingkat penjualan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin banyak respon positif yang diberikan. Secara tidak langsung respon tersebut mampu mempengaruhi permintaan pasar terhadap produk yang ditawarkan perusahaan dan akhirnya memberi nilai tambah pada tingkat penjualan.  Untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya setiap perusahaan secara terus-menerus dan berkesinambungan berusaha memberikan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang prima kepada pelanggannya. Saat ini banyak perusahaan yang membuat ide-ide kreatif dalam menciptakan produk berkualitas dan strategi khusus untuk melatih karyawan dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan. Tingkat persaingan yang sangat ketat membuat pelanggan dimanjakan dengan begitu banyak pilihan produk dan layanan dari berbagai perusahaan. Perusahaan yang mampu mengikuti perkembangan pasar dan memahami kebutuhan pelanggan akan bertahan ditengan persaingan bahkan mampu berada di posisi atas.

Daftar Pustaka :

Mohamad Rizan dan Fajar Andika.2011.Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei Pelanggan suzuki, Dealer Fatmawati, Jakarta Selatan). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia.